"고객의 작은 목소리에도 귀 기울여 주세요!"
대형 할인마트를 이용하는 소비자들이 늘어나는 만큼 안전사고나 서비스불만, 유통기한 마찰, 이물질 검출 등과 관련한 불만도 끊이지 않고 있다.
그런데 고객 불만 처리과정에서 업체 측이 약속을 무시하거나, 업무 처리를 차일피일 미루고 있어 소비자들의 속을 '두 번' 씩이나 끓이고 있다.
박 모(경기도 수원시)씨는 홈플러스에서 구입한 계란이 썩어 업체 측에 불만을 제기했다가 '우스운 고객'이 되었다며 불만을 터트렸다.
박 씨는 지난 7월12일 홈플러스 동수원점에서 계란을 구입했다. 며칠 뒤 요리를 하기 위해 두 개의 계란을 깨트린 순간, 한 개가 검게 썩어 심한 악취를 풍겼다.
그는 악취를 풍기는 계란을 치우자마자 해당지점에 연락해 유통과정과 보관상태의 관리가 부족함을 지적했다.
그러자 다음날 신선식품 담당자는 박 씨에게 "계란 하나하나를 일일이 확인할 수 없다. 하지만 상품관리에 철처를 기하겠다"고 말한 뒤 "고객센터를 방문하면 계란 구입비용을 환불해주겠다"고 약속했다.
이에 박 씨는 홈플러스 고객센터를 방문해 지금까지의 상황을 말하고 환불을 요구했지만 담당 직원은 "아무런 연락을 받지 못했고 그와 관련한 기록이 없다"는 말만 되풀이했다.
홈플러스의 이 같은 업무처리에 박 씨는 "고객에게 환불을 약속한 것은 홈플러스 담당자였는데 아무런 조치를 취하지 않고, 썩은 계란에 대한 기록조차 없다고 하니 어이가 없다. 식중독 같은 큰 사고가 있어야 고객의 소리에 귀 기울일 모양이다"고 말하며 "고객의 작은 소리에도 귀 기울여 달라"고 덧붙였다.
이에 대해 홈플러스 관계자는 "담당직원이 고객을 방문해 문제 내용을 확인하고 계란 구입비용은 환불처리 해 줄 것이다. 담당부서간 커뮤니케이션에서 문제가 있어 업무처리가 지체되었고, 이 부분은 고객에게 충분히 사과드렸다"고 말했다.
한편, 지난 14일 소비자시민모임이 4월22일부터 7월7일까지 서울시내 주요 백화점과 대형마트, 재래시장 10곳에서 계란 32개 제품을 구매해 조사한 결과 9개(28%) 제품의 신선도가 불량한 것으로 나타났다고 밝혔다.
소시모는 "대형마트에서도 행사용으로 일부 제품을 상온에서 판매했다"며 일부 업체 측의 허술한 관리를 지적한 바 있다.
최미혜 기자 lmisonaral@naver.com
